Développer ces compétences et les mettre en valeur dans une demande d'emploi et d'entrevue vous aidera à dépasser la concurrence sur le marché du travail.
Top 10 des compétences non techniques pour les emplois du service client
1. Communication
Une communication claire est essentielle dans le service client - vous devez savoir ce que le client veut et être capable d'articuler ce que vous pouvez faire pour le client. Enoncer, parler fort et employer un ton optimiste vous aidera à communiquer clairement et positivement avec vos clients. Ces compétences sont également essentielles dans la communication téléphonique. Si vous écrivez ou envoyez un courriel à vos clients, assurez-vous d'utiliser la grammaire et l'orthographe appropriées, et choisissez des mots et des phrases qui véhiculent une attitude tout aussi optimiste. Voici une liste de compétences en communication .
2. Écoute
Les compétences d'écoute sont tout aussi importantes que les compétences de communication. Écoutez attentivement le client pour savoir exactement ce dont elle a besoin et comment vous pouvez l'aider. Démontrez que vous écoutez activement à travers le langage corporel et les réponses (hochement de tête quand vous comprenez quelque chose, établissez un contact visuel, etc.).
N'ayez pas peur de poser des questions de clarification pour vous assurer de comprendre l'autre personne. Un aspect important du service à la clientèle consiste simplement à faire en sorte que le client se sente entendu. Lorsque vous parlez au téléphone, n'interrompez pas le client et répondez attentivement à toutes ses questions.
3. Contrôle de soi
Les personnes qui travaillent dans le service à la clientèle doivent être en mesure de gérer calmement tous les clients, même les plus négatifs.
Vous devez vous efforcer de rester calme et cool, même si votre client ne l'est pas. La patience et la maîtrise de soi vous empêcheront de vous fâcher et de dire quelque chose d'inapproprié. N'oubliez pas d'essayer de ne pas le prendre personnellement lorsque le client est contrarié. Lorsque le client est en colère, il est encore plus important de rester calme et d'essayer d'atténuer la conversation.
4. Positivité
Une attitude positive va un long chemin dans le service client. Assurez-vous de connaître tous les avantages des produits ou services fournis par votre entreprise et de les transmettre à vos clients. Si un client a un problème avec un produit ou un service, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour l'aider. Même si vous ne voulez pas paraître trop heureux quand un client est en colère, être proactif et optimiste peut aider un client à rester positif, aussi.
5. Assertivité
Lorsque vous traitez avec un client, vous voulez être en mesure de prendre le contrôle de la situation et de faire ce que vous devez faire de manière efficace. Si vous êtes doux ou passif, le client peut ne pas avoir confiance en vous. Cependant, vous ne voulez pas non plus être agressif ou exigeant, ce qui peut offenser les clients. En parlant d'une voix forte et ferme, en posant des questions directes aux clients et en gardant la trace de ce que vous devez faire, vous transmettrez la confiance sans être agressif.
6. Résolution de conflit
Dans le service client, vous traitez avec de nombreux clients qui ont un problème à résoudre. Il est important que vous soyez un résolveur de problèmes créatif. Assurez-vous toujours de bien comprendre le problème et offrez-leur des solutions possibles. Penser de façon créative Souvent, vous devrez penser à des solutions qui répondent aux besoins d'un client spécifique. Si vous ne parvenez pas à trouver une solution qui fonctionne pour le client, aidez-la à trouver de l'aide supplémentaire. Si nécessaire, transmettez le problème à quelqu'un d'autre qui peut résoudre le problème. Suivi avec le client pour s'assurer que le problème a été résolu. Les clients apprécieront votre intérêt pour leur problème et votre volonté d'aider, de quelque manière que ce soit. Voici des informations sur la résolution de conflits et les compétences de résolution de problèmes .
7. Empathie
Il est important non seulement de comprendre ce qu'un client dit, mais aussi ce qu'il ressent.
Une compétence douce importante est d'être capable de reconnaître et de comprendre l'état émotionnel d'une personne. Si vous avez du mal à transmettre de l'empathie, pensez à être dans la position du client. Comment vous sentiriez-vous si vous étiez dans sa position? Comment aimeriez-vous être traité par un employé? Que ressentiriez-vous si vous aviez le même problème que le client? Ces questions vous aideront à vous identifier et à mieux assister vos clients.
8. Dépersonnalisation
Alors que vous devriez être amical avec vos clients, rappelez-vous que vous n'êtes pas là pour partager votre histoire de vie. Lorsqu'un client explique un problème, vous n'avez pas besoin de répondre à votre problème. Un simple «je comprends» ou «je sais ce que vous ressentez» fera que le client se sentira compris et apprécié. Les clients veulent que vous vous concentriez sur les aider.
9. Prendre la responsabilité
Une grande partie du travail dans le service à la clientèle est de pouvoir dire «Je suis désolé», que ce soit pour un envoi tardif ou la mauvaise qualité d'un produit. Vous devez être en mesure de présenter des excuses sincères à un client au nom de votre entreprise, même si le problème n'était pas de votre faute. Entendre des excuses presque toujours un client se sentir mieux.
10. Humour
Un sens de l'humour peut rendre plus agréable une interaction client-service potentiellement stressante. Si une cliente fait une blague stupide, elle appréciera si vous riez avec elle. Cependant, assurez-vous de ne jamais vous moquer d'un client (par exemple, quand il commet une erreur ou qu'il a des problèmes avec quelque chose), mais plutôt qu'il rit avec un client.
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