Lisez la suite pour des informations sur l'écoute, pourquoi il est essentiel dans le lieu de travail et des exemples qui démontrent une écoute efficace.
Le processus d'écoute
L'écoute dans le contexte de travail est le processus par lequel vous comprenez les besoins, les demandes et les préférences de vos intervenants grâce à une interaction directe.
Un intervenant peut être une personne de votre patron, un client, un client, un collègue, un subalterne, une haute direction, un membre du conseil, un intervieweur ou un candidat.
Il y a deux composantes à écouter activement avec succès sur le lieu de travail: l'attention et la réflexion.
- Une écoute attentive consiste à maintenir un contact visuel, à hocher la tête, à avoir une bonne posture et à refléter le langage corporel du locuteur pour montrer un intérêt réel pour ce qu'il dit. En plus de ces indices non verbaux, vous devez également permettre à l'orateur de terminer sa pensée dans son intégralité.
- La réflexion est la répétition et la paraphrase de ce que le locuteur a dit pour montrer que vous comprenez vraiment ce qu'il vous dit.
Ce qui fait un bon auditeur
Les bons auditeurs s'efforcent toujours de comprendre pleinement ce que les autres veulent communiquer, en particulier lorsque la déclaration manque de clarté. L'écoute exige de décoder et d'interpréter les messages verbaux et les signaux non verbaux (par exemple, le ton de la voix, les expressions faciales, la posture physique).
Les grands auditeurs montrent aussi leur curiosité et posent beaucoup de questions. Faites ceci, et vous ferez une bonne impression.
Grâce à leur langage corporel et à d'autres signaux, les auditeurs efficaces communiquent subtilement à l'orateur qu'ils sont en train d'écouter. En outre, ils encouragent et accueillent les pensées, les opinions et les sentiments des autres.
Une façon de démontrer vos capacités d'écoute consiste à permettre à l'intervieweur de remplir chaque question et chaque énoncé avant de répondre. N'interrompez pas et assurez-vous que vos réponses répondent véritablement à la question. Rappelez-vous qu'il est parfaitement acceptable de prendre quelques instants pour encadrer la bonne réponse. Cela montre que vous avez écouté et êtes assez prévenant pour formuler la meilleure réponse.
Ce qui rend un mauvais auditeur
Interrompre l'autre partie indique que vos compétences d'écoute sont sous-développées. De même, si vous répondez d'une manière qui ne répond pas à la question, votre capacité d'écoute sera médiocre, en particulier lors d'un entretien d'embauche.
Parler trop est également très problématique, car les conversations appropriées doivent être équilibrées pour les deux parties. Monopoliser cela vous empêche d'écouter et l'autre partie d'exprimer pleinement ce qu'elle veut dire. Le résultat est que vous venez de faire une mauvaise impression.
Exemples d'écoute efficace
- Une candidate à l'emploi partage sa compréhension d'une question floue au cours d'une entrevue et demande si elle a raison.
- Un interviewer remarque qu'un candidat ne la regarde pas dans les yeux lorsqu'il affirme une force clé.
- Un travailleur du service à la clientèle répète le problème ou la plainte d'un client pour la rassurer qu'elle a été entendue.
- Un conseiller hoche la tête et dit: «Je vous entends», pour encourager un client à continuer de parler de son expérience traumatisante.
- Un animateur de réunion encourage un membre du groupe réticent à partager ses opinions sur une proposition.
- Un intervieweur pose une question de suivi pour obtenir des précisions sur la façon dont un candidat a appliqué une compétence critique dans un emploi antérieur.
- Un gestionnaire résume ce que son équipe a dit lors d'une réunion du personnel et leur demande si elle a bien entendu les choses.
- À la fin d'un examen de rendement, un employé rappelle les domaines précis dans lesquels son superviseur lui demande de s'améliorer.
- Lors d'une réunion avec un client, un vendeur pose une question ouverte comme: «Que puis-je faire pour mieux vous servir? et encourage son homologue à exprimer pleinement ses préoccupations.
- Une infirmière informe une patiente qu'elle est consciente de la peur qu'elle ressent face à la chirurgie à venir et qu'elle est là pour elle.
- Un employé accorde une attention particulière à un intervenant lors d'une séance de formation et demande des précisions sur les informations qu'il reçoit.
Des compétences professionnelles plus précieuses
Avoir de solides compétences d'écoute est essentiel à tous les niveaux organisationnels et améliorera les chances de futures promotions. Cependant, il peut y avoir certaines compétences douces et dures qui ont plus de valeur que d'autres, selon le domaine de carrière. Pour déterminer quelles listes de compétences vous devriez mettre en évidence dans votre curriculum vitae et votre entrevue, jetez un coup d'œil aux compétences professionnelles énumérées par emploi .