Lorsque vous vous préparez à une entrevue pour un poste où la résolution de conflits pourrait être un facteur, soyez prêt à partager des exemples de moments précis où vous avez aidé à résoudre les conflits en milieu de travail.
Décrivez le problème que vous avez traité, quel était le problème, quelles mesures vous avez prises pour résoudre la situation et comment vous avez aidé à négocier ou à gérer une solution. Voici de l'information sur ce qu'est un conflit en milieu de travail, comment il peut être résolu, et des exemples de situations où la résolution de conflits était nécessaire pour résoudre un problème en milieu de travail.
Conflit au travail
Les conflits en milieu de travail impliquent généralement des différences d'opinion, de style ou d'approche qui ne sont pas faciles à résoudre. Ceux-ci peuvent conduire à des sentiments blessés et des altercations parmi les employés.
Un conflit peut survenir entre des collègues, ou entre des superviseurs et des subordonnés, ou entre des fournisseurs de services et leurs clients ou clients. Un conflit peut également survenir entre des groupes, tels que la direction et le travail, ou entre des départements entiers.
Certains conflits sont essentiellement arbitraires, ce qui signifie que peu importe qui «gagne», mais seulement que le problème est résolu pour que tout le monde puisse se remettre au travail.
Mais certains conflits reflètent de véritables désaccords sur la façon dont une organisation devrait fonctionner.
Si le gagnant du conflit se trompe, l'organisation dans son ensemble pourrait en souffrir. Certains conflits impliquent de l' intimidation ou du harcèlement de quelque sorte, auquel cas une résolution juste doit impliquer l'attention à la justice.
Et si une partie se surpasse l'autre, la disparité de pouvoir pourrait compliquer la résolution même si tout le monde concerné veut bien.
Les processus de résolution de conflit
La résolution des conflits sur le lieu de travail implique généralement tout ou partie des processus suivants:
- Reconnaissance par les parties impliquées qu'un problème existe.
- Accord pour résoudre le problème et trouver une solution.
- Un effort pour comprendre la perspective et les préoccupations de l'individu ou du groupe adverse.
- Identifier les changements d'attitude, de comportement et d'approches de travail des deux côtés qui atténueront les sentiments négatifs.
- Reconnaître les déclencheurs d'épisodes de conflit.
- Interventions de tiers, tels que des représentants des ressources humaines ou des gestionnaires de niveau supérieur, pour la médiation.
- Volonté d'une ou des deux parties de faire des compromis.
- Accord sur un plan pour traiter les différences.
- Surveiller l'impact de tout accord de changement.
- Discipliner ou licencier des employés qui résistent aux efforts visant à désamorcer les conflits.
Exemples de compétences en résolution de conflits
Les compétences suivantes sont souvent importantes dans la résolution des conflits. Chacun est présenté ici avec des exemples hypothétiques de la façon dont cette compétence pourrait être utilisée en milieu de travail. La liste n'est pas exhaustive, et bien sûr, beaucoup plus d'applications de chaque compétence sont possibles.
Affirmation de soi
Un superviseur pourrait prendre l'initiative de convoquer une réunion entre deux employés qui se sont engagés dans un conflit public. Un employé pourrait demander à une personne avec laquelle il est en conflit de suggérer de travailler ensemble pour trouver des façons de coexister plus pacifiquement.
Entrevues et compétences d'écoute active
Un représentant des ressources humaines pourrait devoir poser des questions et écouter attentivement pour déterminer la nature d'un conflit entre un superviseur et un subordonné.
Empathie
Un médiateur peut encourager l'empathie en demandant aux employés en conflit de décrire comment l'autre pourrait ressentir et penser et comment la situation pourrait ressembler à l'autre partie. L'empathie est également une compétence importante pour les médiateurs, qui doivent être capables de comprendre le point de vue de chaque partie, sans nécessairement être d'accord avec l'un ou l'autre.
Facilitation
Les gestionnaires des départements rivaux pourraient animer une séance de brainstorming avec leurs équipes afin de trouver des solutions aux conflits en cours. Les techniques de facilitation de groupe peuvent également être utilisées pour éviter de déclencher un conflit lors de la prise de décision de groupe, pour commencer.
Compétences en médiation
Un superviseur peut guider les subordonnés qui sont en conflit à travers un processus visant à identifier des changements de comportement mutuellement acceptables.
Résolution de problèmes créative
Un superviseur pourrait redéfinir les rôles de deux employés sujets aux conflits pour simplement éliminer les points de friction. La créativité peut aussi signifier trouver de nouvelles solutions gagnantes / gagnantes.
Responsabilité
Un superviseur peut documenter les comportements initiateurs de conflit présentés par un plaignant chronique comme préparation à une évaluation du rendement. De cette façon, le superviseur aide à établir la responsabilité, puisque l'employé ne peut plus prétendre que le problème ne se produit pas.