Zappos crée et renforce consciemment sa culture d'entreprise. L'environnement de travail fourni aux employés n'attire pas tous les chercheurs d'emploi et ce n'est pas pour chaque employé. Mais, les gens qui correspondent à la culture d'entreprise prospèrent en travaillant pour Zappos.
Dans une interview avec Rebecca Henry, l'ancien directeur des ressources humaines de Zappos, deux facteurs clés se sont distingués.
L' entreprise décide consciemment de ce à quoi la culture d'entreprise doit ressembler et renforce et soutient consciemment cette culture à travers tous les systèmes de travail des ressources humaines et de gestion.
L'entreprise a défini sa culture d'entreprise avec ses dix valeurs fondamentales . Les systèmes RH et de gestion développés, les descriptions de travail des employés, le processus d'embauche , la formation en cours d'emploi et l'environnement de travail quotidien rappellent et renforcent ces valeurs auprès des employés, visiteurs, clients et partenaires:
- Livrer WOW par le service
- "Embrasser et conduire le changement
- "Créer du plaisir et un peu d'étrangeté
- "Soyez aventureux, créatif et ouvert d'esprit
- "Poursuivre la croissance et l'apprentissage
- "Construire des relations ouvertes et honnêtes avec la communication
- "Construire un esprit d'équipe et de famille positif
- "Faire plus avec moins
- "Soyez passionné et déterminé
- "Être humble"
Zappos prend des mesures spécifiques chaque jour qui renforce sa culture d'un lieu de travail amusant qui est un peu étrange.
Avec une majorité d'employés de centre d'appels, cela a du sens. Prenez ces idées, si possible, et utilisez-les pour renforcer la culture dans votre lieu de travail.
- Une équipe de formation forme les employés à chaque valeur fondamentale. Ainsi, chaque employé entend le même message, apprend les valeurs et apprend le comportement attendu pour vivre les valeurs chaque jour au travail. Les formateurs sont disponibles pour les écarts de valeur de formation.
- Le processus d'embauche chez Zappos ressemble plus à un courtage qu'à un recrutement traditionnel. Mme Henry, par exemple, a assisté à une réunion de reconnaissance d'équipe de merchandising dans un bar et a eu des échanges avec les employés de Zappos dans divers milieux sociaux pendant quatre mois avant d'accepter la relation. Bien que la cour ne soit pas aussi rigoureuse pour tous les emplois, avant qu'un employé ne soit embauché, il ou elle rencontrera plusieurs employés et assistera normalement à un type de département ou d'événement d'entreprise. Cela permet aux employés qui ne participent pas aux entrevues de rencontrer le futur employé de façon informelle.
- Zappos prend l'adaptation culturelle au sérieux et embauche lentement. Des mois peuvent s'écouler entre un entretien culturel initial avec un recruteur RH et une offre d'emploi réelle. Si un employé potentiel ne réussit pas l' entrevue d'ajustement culturel (50% du poids de l'embauche), il n'est pas invité à rencontrer le gestionnaire d'embauche et les autres employés. Bien que toutes les embauches ne se faufilent pas sur cette route lente, Zappos fait d'abord appel à l'adaptation culturelle .
- Les intervieweurs ont développé cinq ou six questions basées sur le comportement qui éclairent la congruence d'un candidat avec chacune des valeurs fondamentales de Zappos citées plus tôt. Cette approche de l'interview permet aux intervieweurs d'évaluer la capacité potentielle d'un candidat à s'intégrer dans la culture et à montrer les compétences nécessaires.
- Chaque intervieweur donne des commentaires spécifiques sur les candidats; certains embauches exigent un consensus des intervieweurs, certains votent. Les membres de l'équipe d'entrevue entrent des commentaires directement dans un système informatique. Ils répondent à des questions spécifiques suivies de formulaires gratuits qui évaluent leurs opinions sur l'adéquation du candidat à Zappos.
- Si vous êtes embauché par Zappos, vous pouvez vous attendre à passer vos trois à quatre premières semaines de travail dans votre centre d'appels pour apprendre à répondre aux besoins des clients. Bien que ce soit une introduction à l'âme de l'entreprise, c'est aussi une approche pratique pour servir les clients tout au long de l'année. Zappos n'embauche pas d'employés temporaires pendant les saisons occupées, de sorte que tous les employés doivent s'inscrire pour des quarts de travail dans le centre d'appels afin de gérer les périodes de pointe comme les vacances. La formation précoce permet aux employés de servir les clients professionnellement. Quand vient le moment crucial, chaque employé met dix heures par semaine au centre d'appel.
- À la fin de leur séjour au centre d'appels, les employés de Zappos se voient offrir 3 000 $ pour quitter l'entreprise. Oui, vous l'avez bien compris. Laisser. Si vous n'êtes pas devenu un initié de Zappos, engagé dans les objectifs et la culture, l'entreprise préfère vraiment que vous partiez. Prenez l'argent, cependant, et vous ne pourrez jamais revenir.
- Les élévations chez Zappos proviennent de la construction de compétences et de capacités. Les employés passent des tests de compétences et reçoivent des augmentations de salaire . Les relances ne viennent pas de la confusion avec les gestionnaires ou d'autres actions préférentielles qui ne sont pas mesurables. Les employés du centre d'appels devraient être disponibles pour les appels des clients dans 80% des cas et c'est ce que les employés doivent respecter. Les normes ne sont pas encore en place pour la gestion intermédiaire à la haute direction dans tous les emplois.
- Chaque gestionnaire doit consacrer 10 à 20% de son temps à des activités de renforcement des équipes. Cela permet aux employés de se sentir à l'aise avec la culture, les uns avec les autres, et ils développent des relations qui vivent les valeurs fondamentales que Zappos épouse. Les activités vont des dioramas de concours de films dans les services aux employés au service d'expédition en train de faire une chasse aux œufs de Pâques. Divers départements tiennent des cuissons régulièrement. Zappos parraine deux événements familiaux par année et trois grands événements à l'échelle de l'entreprise: un pique-nique estival, une fête de janvier chez Tony Hsieh et une fête des fournisseurs à laquelle assistent les employés et les familles. En outre, Zappos organise des événements trimestriels plus petits tels que le théâtre, les soirées bowling, etc.
- Les gestionnaires sont la clé chez Zappos pour la promotion de la culture d'entreprise. Les gestionnaires embauchent et licencient, mais ils doivent le faire avec le soutien des ressources humaines . Les gestionnaires font des offres d'emploi ; appelez puis faites une offre d'emploi écrite. Les gestionnaires entrent les données dans les formulaires de lettre d'offre pour la cohérence.
- Les évaluations de performance chez Zappos renforcent la culture. Les gestionnaires font des évaluations culturelles plutôt que des évaluations de rendement et donnent aux employés des commentaires sur leur adéquation à la culture et sur la façon de s'améliorer. Dans un environnement qui donne des augmentations basées sur des tests de compétences, cela a du sens.
- Les gestionnaires sont responsables de créer des cheminements de carrière au sein de leurs départements. Ils ont un cheminement de carrière régulier pour les contributeurs individuels et une carrière super star pour les personnes qui excellent. Vivre les normes culturelles est la clé de la progression de carrière.
- Les employés du centre d'appels sont pleinement habilités à servir les clients. Chez Zappos, ces employés du service à la clientèle ne travaillent pas à partir d'un script et sont encouragés à utiliser leur imagination pour rendre les clients heureux. Ils n'ont pas à demander la permission d'un patron pour donner à leurs clients le facteur wow. Avec plus de 75% des ventes de clients réguliers, ils réussissent.
- Zappos a un livre de culture écrit par les employés chaque année. Il détaille comment les gens se sentent à propos de la culture Zappos et comment ils renforcent et développent la culture chaque jour. Les déclarations attribuées aux employés soulignent et renforcent la culture Zappos. Zappos donne ces livres de culture à quiconque visite l'entreprise ou écrit un e-mail à l'entreprise et demande une copie.
- Zappos propose des visites de la société à Henderson, NV. Ils ont un employé qui organise ces visites et la compagnie viendra même vous chercher à l'aéroport et vous amènera à leur emplacement si vous êtes arrivé en ville pour le tour. Les touristes peuvent rencontrer les employés, admirer les aires de travail décorées, observer les activités quotidiennes et poser des questions sur l'environnement de travail et la culture. Les employés semblent fiers de montrer leur lieu de travail loufoque, bruyant et décoré, disent plusieurs personnes que je connais qui ont fait le tour. Les invités sont accueillis à chaque coin en faisant sonner les cloches des vaches, en signant les signatures des employés et en poussant les parades. Zany, amusant, et un peu bizarre.
- Dans un processus qu'ils venaient tout juste de commencer, lorsque j'ai parlé avec Mme Henry, au cours des trois ou quatre derniers jours de nouveaux employés du centre d'appels, de nouveaux employés ont participé à une chasse au trésor pour rencontrer des gens. compagnie.
- L'ensemble du département d'un employé est invité à l'obtention de son diplôme après avoir terminé son centre d'appels et la chasse au trésor. Les employés obtiennent leur diplôme à la main-d'œuvre régulière au son de la musique comme Pomp and Circumstances , des certificats délivrés sur une scène, et avec les acclamations de leurs familles et de nouveaux départements qui résonnent dans leurs oreilles pendant la cérémonie.
- À la suite de l'apprentissage au centre d'appels, de la chasse au trésor et de l'obtention du diplôme, le département de l'employé prend le relais et fournit une orientation aux employés et continue de renforcer les valeurs de l'entreprise. Chaque département a développé son propre processus qui assurera le succès des nouveaux employés.
- Ressources humaines Staff Zappos pour le succès avec les gens. Le groupe de sociétés fournit des services à l'échelle de l'entreprise comme le manuel de l'employé.