Les discussions qui se produisent lorsque les gens sont en désaccord peuvent aboutir à des solutions incroyablement créatives et inspirantes aux problèmes. Les conflits aident les gens à décoder les vrais problèmes et à creuser à la racine de ce qui se passe alors qu'ils essaient d'encadrer leurs propres arguments personnels.
En d'autres termes, ne commençons pas en pensant que nous devrions éviter les conflits. Il peut être très bénéfique dans certaines circonstances, mais il doit être géré activement. Les conflits peuvent détruire les équipes lorsqu'elles sont laissées pourrir. Ces conseils expliquent la gestion des conflits et comment vous pouvez aider activement les parties qui diffèrent à atteindre une position de compréhension mutuelle, même si vous reconnaissez qu'ils ne seront jamais vraiment d'accord.
Qu'est-ce que la gestion des conflits?
Commençons par quelques définitions. La gestion des conflits sur le lieu de travail est quelque chose que nous faisons tous, que nous en soyons conscients. Un conflit survient lorsque deux individus ou groupes (ou plus) ont des objectifs, des attitudes ou des opinions différents sur la même chose.
La «gestion des conflits» est le terme que nous donnons à la façon dont nous traitons cela. C'est ce que nous faisons pour identifier le problème, découvrir les différences et déterminer comment nous pouvons gérer ce qui se passe.
De nombreux conflits peuvent être résolus par la discussion, en particulier si les besoins et les objectifs du projet ou de l'entreprise sont pris en compte, mais que d'autres facteurs sont parfois impliqués.
Pourquoi avons-nous besoin de la gestion des conflits?
Dans de nombreux environnements de travail aujourd'hui, et sur de nombreuses équipes de projet, la configuration est celle d'une structure matricielle. Cela signifie que les membres de l'équipe ne travaillent pas directement pour vous. Cela peut être la situation idéale de plusieurs façons: vous gérez vos tâches, mais vous n'avez pas à gérer toutes les autres ressources humaines comme les salaires, les avantages sociaux, les vacances, etc.
Cela vous donne plus de temps pour vous concentrer sur le déplacement de votre projet vers son but ultime.
Cela dit, les structures matricielles sont pleines de conflits de loyauté, de temps, de priorité ou d'équipe. Savoir comment décocher tout cela est une compétence utile .
La gestion de projet est un travail qui provoque un conflit:
- Nous partons à la recherche de ce qui n'a pas été fait, pourchassant les gens et repérant leurs erreurs.
- Nous dirigeons le travail des personnes qui rapportent aux autres.
- Nous chassons les réponses et les décisions, et cela implique souvent des problèmes croissants qui pourraient rendre les autres mauvais pour votre sponsor de projet.
L'essentiel est que si vous ne savez pas comment résoudre les conflits au travail, votre équipe souffrira de plus de conflits que ce qui est sain. Les débats ne seront pas modérés. Les factions surgissent. Les conflits empêchent les tâches d'être terminées lorsque les arguments ne sont pas résolus. Traiter avec des parties prenantes difficiles devient votre travail de jour. Si vous ne résolvez pas les problèmes, cela finit par affecter votre capacité à atteindre vos objectifs. Dans le pire des cas, cela peut signifier que vos meilleures personnes démissionnent et que votre équipe implosera totalement.
De nombreux conflits exigent seulement que vous vous asseyiez et que vous facilitiez une conversation entre des personnes ayant des opinions différentes. À d'autres moments, vous devrez peut-être reconnaître quand un conflit aura un impact majeur sur le projet et agir en conséquence, en soulevant peut-être le problème avec votre comité de projet.
Résolution de conflits en milieu de travail
L'instrument de mode de conflit Thomas-Kilmann (TKI) est un moyen d'élaborer votre style préféré pour gérer les conflits dans n'importe quelle situation, pas seulement au travail. Il est souvent utilisé dans les milieux de travail. En tant qu'outil, il est vraiment utile de comprendre les options qui s'offrent à vous lorsque vous avez un problème à résoudre.
Le TKI est un questionnaire qui vous demande comment vous réagissez naturellement lorsque vous êtes confronté à une situation où les opinions ou les préoccupations de deux personnes ne s'alignent pas. Il vous aide à décrire votre propre réaction et réaction lorsque vous vous heurtez à quelqu'un qui ne partage pas votre point de vue.
Assertivité et coopération
Le TKI examine deux aspects différents de votre approche de la gestion des conflits:
- Assertivité: Dans quelle mesure prenez-vous vos propres préoccupations au détriment des autres?
- Coopération: Jusqu'où allez-vous pour satisfaire les préoccupations de l'autre?
Ce sont deux domaines importants de considération. Vous devez comprendre jusqu'où vous êtes prêt à aller pour protéger et gagner votre propre position, et combien il est important pour vous d'aider l'autre personne à réaliser ce qu'il veut. Demandez à votre équipe RH si elle a accès à l'évaluation de Thomas-Kilmann pour que vous puissiez le prendre. Découvrez votre propre style personnel.
Après avoir identifié votre style, vous pouvez penser à la prochaine partie du TKI: les cinq modes de réponse aux conflits:
- En compétition
- Accommodant
- Éviter
- Collaborer
- Compromis
Le mode conflit conflictuel
Le mode concurrent est parfois appelé "forcing". C'est un style très affirmatif qui est également peu coopératif. C'est exactement ce à quoi vous vous attendez: vous imposez votre opinion à l'autre personne. Il perd."
La compétition est vraiment quelque chose que vous pouvez faire quand vous avez une sorte de pouvoir légitime dans la situation:
- Vous êtes dans un rôle de gestion et êtes plus aîné que l'autre personne.
- Vous contrôlez quelque chose dans la situation, tel que le budget ou la ressource.
- Vous avez une connaissance approfondie de la situation que l'autre personne ne partage pas.
Tenez compte des problèmes de santé et de sécurité lorsque vous devez forcer le port de l'équipement de sécurité même si un membre de l'équipe ne veut pas s'y conformer. Les techniques de résolution de conflit dans ce mode impliqueraient:
- Dire à quelqu'un d'autre que faire
- Délivrance d'un mandat ou d'une directive
Plutôt que de «résoudre» le conflit, vous l'avez écrasé et permis au projet d'aller de l'avant. Vous avez une décision, mais vous avez probablement perdu des amis en le faisant. Utilisez-le avec précaution ou lorsque la situation l'exige réellement pour des raisons légales ou de sécurité. Ne jamais tomber dans l' intimidation au travail .
Le mode de conflit accommodant
Accommoder est le contraire de la compétition. C'est insouciant et coopératif en ce sens que vos intérêts sont négligés et que vous respectez la volonté de l'autre.
Vous ne devriez pas toujours voir cela comme «perdre» ou se sacrifier. Parfois, les arguments ne valent pas votre temps ou votre intérêt. Méfiez-vous si vous l'utilisez trop souvent, cependant, parce que vous pourriez vous voir comme «trop mou» si vous capitulez trop fréquemment.
Le mode Conflit évitant
C'est là que vous ne vous engagez pas dans un conflit du tout. C'est insensible parce que vous ne participez pas à la discussion et que vous ne coopérez pas parce que vous n'aidez pas l'autre personne non plus. En fait, vous ne faites rien. Cela peut sembler terrible, mais il peut effectivement être efficace lorsqu'il est utilisé avec modération et dans les bonnes circonstances.
Vous n'avez pas réellement géré le problème, juste la manifestation initiale du conflit. Vous devez toujours trouver le temps de résoudre les problèmes. Il y a un risque que le problème s'aggrave si vous attendez trop longtemps.
Imaginez que deux collègues se disputent bruyamment et que cela perturbe le travail d'autres personnes au bureau. Vous intervenez et dites-leur que vous les aiderez à trouver une solution quand ils se seront tous deux calmés. Vous offrez à l'un d'entre eux la chance de se rafraîchir dans votre bureau jusqu'à ce moment-là.
Techniques de résolution de conflit dans ce mode:
- Reporter la discussion jusqu'à un meilleur moment ou une meilleure situation
- Éloignez-vous d'une situation menaçante
Le mode de conflit collaboratif
Collaborer est une façon affirmée de résoudre les problèmes et c'est très coopératif. Vous n'évitez pas le conflit - vous plongez tout droit, vous travaillez ensemble pour défaire les problèmes et arriver à un point où vos deux exigences sont satisfaites. Approche de la situation d'une manière vraiment pragmatique peut aider à construire la confiance avec votre équipe .
Disons que Marketing veut que le produit soit lancé en mars. Le service informatique souhaite qu'un nouvel utilisateur rejoigne l'équipe avant de commencer à travailler sur le lancement du produit. Ils parcourent le tableau de Gantt ensemble et utilisent des techniques de planification pour s'assurer que le nouveau démarreur peut faire partie intégrante de l'équipe et continuer à lancer le produit à temps. Les techniques de résolution de conflit dans ce mode incluent la discussion et la médiation.
Le mode de conflit compromettant
La compromission est modérément assertive et modérément coopérative. C'est une position à mi-chemin qui est couramment utilisée, et je suis sûr que vous avez compromis sur des situations dans le passé. Vous n'obtenez pas exactement ce que vous voulez, et l'autre personne non plus. Au lieu de cela, vous venez à une solution à l'amiable que vous pouvez tous deux d'accord.
L'équipe dit que le sprint Agile devrait durer deux semaines. Vous voulez que ce soit quatre semaines. Vous comprenez et acceptez que les sprints dureront trois semaines. Les techniques de résolution de conflit dans ce mode incluent:
- Discussion
- Négocier
- Échanger des concessions - vous donnez quelque chose
Quel est le style de résolution de conflit?
La bonne chose à propos de comprendre où vous êtes assis sur le TKI est que vous comprenez votre préférence pour la résolution des conflits dans le lieu de travail - et dans d'autres endroits, aussi. Cela vous donne une longueur d'avance dans l'identification de ce qui pourrait être la meilleure approche à utiliser pour la situation particulière dans laquelle vous vous trouvez. Vous avez une préférence personnelle, mais vous n'êtes pas bloqué en répondant de la même manière dans toutes les situations. S'éloigner peut être le plan d'action le plus approprié dans certains cas, alors vous choisirez de l'éviter. Dans d'autres, un compromis pourrait être le moyen le plus rapide d'atteindre un chemin acceptable autour de l'impasse. Vous pouvez choisir d'utiliser d'autres techniques à d'autres moments.
La chose la plus importante à retenir est que le conflit en milieu de travail va se produire, alors avoir quelques techniques à utiliser vous donne des options lorsque vous êtes confronté à une situation difficile. Connaître vos options vous donne confiance et cela peut vous aider à régler les différends afin que tout le monde puisse se remettre au travail.