Qu'est-ce que c'est d'être un représentant du service à la clientèle?

Informations de carrière

Un représentant du service à la clientèle passe sa journée à répondre aux questions des consommateurs, à régler leurs plaintes, à prendre leurs commandes et à les inscrire à de nouveaux services. Il est le «visage» public d'une entreprise, bien que, le plus souvent, l'interaction se fasse par téléphone, courriel ou chat en direct plutôt qu'en personne.

Faits en bref sur les représentants du service à la clientèle

• En 2014, ils ont gagné un salaire annuel médian de 31 200 $ ou 15 $ l'heure.

• Environ 2 363 000 personnes étaient employées à titre de représentants du service à la clientèle en 2012.
• Ils travaillent dans toutes les industries. Les employeurs comprennent les centres d'appels téléphoniques, les banques, les compagnies d'assurance et les magasins de détail.
• Les perspectives d'emploi sont excellentes. Le Bureau of Labor Statistics (BLS) des États-Unis prévoit que l'emploi augmentera plus rapidement que la moyenne pour toutes les professions jusqu'en 2024.
• Le BLS prévoit également que les centres d'appels téléphoniques feront le plus d'embauche.

Comment pouvez-vous devenir un représentant du service clientèle?

• Vous pouvez entrer dans ce champ avec juste un diplôme d'études secondaires ou d'équivalence.
• La plupart des employeurs offrent une formation en cours d'emploi qui peut aller de quelques semaines à plusieurs mois selon l'industrie dans laquelle vous travaillez. La formation dans les secteurs de la finance et de l'assurance est généralement plus étendue et implique de connaître les réglementations gouvernementales.

• Dans certains États, les emplois qui impliquent la vente ou la fourniture d'informations sur certains produits, tels que les instruments financiers et l'assurance, peuvent nécessiter une licence.

Quelles compétences sociales avez-vous besoin de réussir dans cette carrière?

• Écoute active : Cette compétence vous permettra d'établir des rapports avec les clients et de leur montrer du soutien. Cela vous aidera à résoudre leurs problèmes.
• Communication verbale : La capacité de communiquer des informations à d'autres vous permettra d'éviter les malentendus.

• Service à la clientèle: Votre objectif est la satisfaction du client. En traitant bien les clients, vous contribuez à assurer la continuité des activités de votre employeur.
• Pensée critique et résolution de problèmes : Lorsque vous travaillez avec un client, vous devez être capable d'identifier un problème et des solutions potentielles. Ensuite, vous devrez décider quelle solution est la meilleure et la mettre en œuvre.
• Compétences interpersonnelles : En tant que représentant du service à la clientèle, vous avez besoin de plus que la capacité de communiquer avec les gens. Vous devriez également être capable de comprendre leurs besoins et motivations, de négocier avec eux et de les persuader.

Les Négatifs

• Vous passerez beaucoup de temps au téléphone. toute la journée si vous travaillez dans un centre d'appels.
• Les clients seront souvent contrariés et s'en prendront à vous en tant que représentant de l'entreprise. Cela peut être très stressant.
• Les centres d'appels sont souvent bondés et bruyants.
• Votre employeur peut vous demander de répondre à un certain nombre d'appels par quart de travail.
• Il y a de fortes chances que vous soyez programmé pour travailler le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés.

Qu'est-ce que les employeurs attendent de vous?

Voici quelques exigences des annonces d'emploi réelles trouvées sur Indeed.com:

• Doit être à l'aise de travailler dans un centre d'appels rapide et à grand volume
• Résoudre des problèmes généralement non structurés et nécessiter une utilisation extensive des compétences de la pensée conceptuelle

• Faites des pieds et des mains pour que les clients se sentent importants et valorisés. Donner 100% d'attention aux clients
• Orienté vers le détail, rapide, flexible, joueur d'équipe
• Attitude positive et productive, professionnelle et courtoise
• Étiquette téléphonique supérieure

Cette occupation vous convient-elle?

• Code hollandais : ECS (entreprenant, conventionnel, social)
• Types de personnalité MBTI : ESFJ

Professions apparentées

La description	Salaire annuel médian (2014)	Niveau minimum d'éducation / de formation
Commis aux commandes	Reçoit et traite les commandes de produits et services	31 180 $	HS ou diplôme d'équivalence
Assistante bibliothécaire	Accueille les clients; prêts et reçoit du matériel; émet des cartes de bibliothèque	23 910 $	HS ou diplôme d'équivalence
Caissier	Traite les dépôts, les retraits et autres transactions de routine dans une banque	25 760 $	HS ou diplôme d'équivalence
Vendeur au détail	Vend des produits directement aux clients dans un établissement de vente au détail	21 390 $	HS ou diplôme d'équivalence
Spécialiste du soutien aux utilisateurs d'ordinateurs	Aide les utilisateurs d'ordinateurs ayant des problèmes avec les logiciels, le matériel et les périphériques	47 610 $	Les exigences pédagogiques varient, mais l'expérience de l'ordinateur est un must

Sources:
Bureau of Labor Statistics, US Department of Labor, Manuel des perspectives professionnelles , 2014-15 (visité le 25 octobre 2015).
Administration de l'emploi et de la formation, Département du travail des États-Unis, O * NET Online (visité le 25 octobre 2015).