- La rétroaction positive se concentre sur l'identification et le renforcement des comportements qui favorisent la haute performance.
- La rétroaction constructive - souvent appelée rétroaction négative - est axée sur l'identification et la promotion de changements dans les comportements qui nuisent à la haute performance.
Une rétroaction efficace est spécifique au comportement (négatif ou positif) et livrée le plus près possible de l'événement.
Alors que les professionnels motivés apprécient à la fois les commentaires positifs et les commentaires constructifs, les gestionnaires sont souvent mal à l'aise de les livrer, en particulier tout ce qui est jugé négatif. Dans les sondages et les études de recherche, les gestionnaires qui éprouvent des difficultés à fournir des commentaires constructifs craignent qu'on ne les aime pas ou qu'ils craignent de créer un incident en offrant des critiques.
En suivant et en mettant en pratique les suggestions décrites dans cet article, le gestionnaire peut éviter la transmission de commentaires négatifs et transformer la conversation en un événement constructif.
10 conseils pour vous aider à fournir des commentaires négatifs:
Obtenez vos émotions sous contrôle. Vous ne voulez pas critiquer les actions de quelqu'un d'autre lorsque vous êtes en colère ou contrarié. Si les températures sont élevées, prenez le temps de laisser les choses refroidir. Bien que la rétroaction constructive soit la plus proche possible de l'incident observé, si la situation est chaude, il est bon de prévoir une réunion le jour suivant.
Ne jamais envoyer de commentaires négatifs devant les membres de l'équipe . Trouver un lieu privé. Organisez la réunion dans votre bureau ou programmez une salle de conférence pour vos commentaires.
- Concentrez-vous sur le comportement observé, pas sur la personne. Rappelez-vous, le but de la rétroaction constructive est d'éliminer les comportements qui nuisent à la haute performance. Si la personne perçoit qu'elle est attaquée personnellement, elle se mettra rapidement sur la défensive et la possibilité d'une discussion significative sera perdue.
- Soyez spécifique . La rétroaction efficace est spécifique. Suggérer, "John, vous avez sûrement gaffé cela", pourrait être vrai, mais cela ne dit pas à John ce qu'il a mal fait. Il en va de même pour dire à Mary qu'elle est en retard pour travailler trop souvent. Décrivez plutôt le comportement très spécifique et identifiez les implications commerciales du comportement. Par exemple: «Mary, quand vous êtes en retard pour votre quart de travail, cela nous oblige à retenir quelqu'un du poste précédent, ce qui nous oblige à payer des heures supplémentaires, cela dérange votre collègue et peut réduire la qualité s'il ne comprend pas boulot, comprenez-vous?
- Soyez rapide . Si vous avez déjà reçu une longue liste de commentaires négatifs sur un examen de performance annuel, vous comprenez combien cette contribution est inutile longtemps après le fait. Les commentaires de tous types devraient être donnés dès que possible après l'événement.
- Reste calme . Peu importe comment vous êtes contrarié, il ne paie jamais de perdre le contrôle de vos émotions. Comme mentionné ci-dessus, si vous avez besoin de temps pour rassembler vos émotions, retardez la discussion de quelques heures ou au plus une fois par jour. Rappelez-vous que le but de la rétroaction est de promouvoir l'amélioration et d'aborder la discussion avec cette attitude positive.
- Réaffirmez votre foi en la personne . Cela renforce la troisième étape, mais ici vous leur dites que vous avez encore foi en eux en tant que personne et en leurs capacités; c'est juste leur performance que vous voulez qu'ils changent. Dites quelque chose comme «vous êtes un bon représentant du service à la clientèle, alors je suis sûr que vous voyez le besoin d'être plus patient avec les clients».
- Arrêtez de parler et invitez l'autre partie à s'engager . Après que vous avez dit à la personne quelles actions spécifiques et récentes étaient inappropriées, et pourquoi, arrêtez de parler. Donnez à l'autre une chance de répondre à vos affirmations et posez des questions de clarification.
- Définir et convenir d'un plan d'action mutuellement acceptable. Convenir de la performance future appropriée pour l'employé. S'il y a des choses spécifiques que l'employé doit commencer à faire ou doit cesser de faire, assurez-vous qu'elles sont clairement identifiées. S'il y a quelque chose que vous devez faire, peut-être une formation supplémentaire pour l'employé, d'accord sur cela aussi.
- Établissez un moment pour le suivi. Fixer une date et une heure claires pour examiner les actions et les améliorations est une partie importante du processus de retour d'information. Il établit la responsabilité et améliore la probabilité d'amélioration des performances.
Et rappelez-vous, après avoir donné vos commentaires constructifs et convenu d'un plan de résolution et de suivi, passez à l'étape suivante. Ne nourrissez pas de mauvaise volonté envers l'employé parce qu'ils ont fait une erreur. Ne les survolez pas par crainte de faire une autre erreur. Surveillez leur performance comme vous le faites pour tous les employés, mais ne vous observez pas.