La mesure et le suivi de la satisfaction du client est une activité de gestion essentielle et remplie d'opportunités pour promouvoir l'apprentissage organisationnel et l'amélioration continue. Bien que l'information ci-dessous se concentre sur certains des problèmes de gestion les plus importants entourant la satisfaction de la clientèle, vous pouvez également être intéressé par un article connexe intitulé: «Idées pour vous aider à mesurer et à surveiller la satisfaction du client».
La satisfaction du client est personnelle à l'organisation
La satisfaction du client est relative à l'organisation et est une décision très personnelle liée à l'image de marque et à la stratégie globale. Une organisation peut placer une prime sur l'ensemble de l'expérience, alors qu'une autre se concentre sur un attribut plus étroit, comme la sécurité ou la fonctionnalité. Considérez les exemples suivants d'expériences client:
- Si vous êtes un membre de l'équipe des hôtels Ritz Carlton, l'idée que vous êtes l'un des «Mesdames et Messieurs servant Mesdames et Messieurs» est ancrée dans votre esprit personnel et professionnel. Vous êtes conscient que vous êtes une représentation critique de votre organisation et de votre marque, et vous êtes chargé d'assurer la satisfaction du client à chaque instance.
- En tant que membre de l'organisation de la Mayo Clinic, votre valeur fondamentale est «les besoins du patient passent avant tout». Chaque décision est filtrée par rapport à cette valeur fondamentale et la satisfaction de la clientèle est surveillée et mesurée afin de s'assurer que la valeur est maintenue.
- Pour de nombreuses compagnies aériennes, l'accent est mis sur la sécurité des clients, mais il semble souvent que les voyageurs fréquents considèrent que la satisfaction de la clientèle n'est pas un facteur clé. Les compagnies aériennes font preuve de diligence en ce qui concerne la mesure des arrivées et des départs ponctuels, mais elles se penchent rarement sur le degré de satisfaction (ou de mécontentement) de leurs clients par rapport à l'expérience globale.
- Chez le détaillant haut de gamme Nordstrom's, le service à la clientèle remarquable est quelque chose que chaque associé est formé et motivé pour livrer. Les représentants personnels sont connus pour venir pendant leurs jours de congé pour aider les clients, en particulier les clients à long terme.
La valeur, la discipline et la stratégie sont la clé
Les exemples ci-dessus illustrent une gamme d'expériences de service client. Si votre principal moyen de création de valeur se concentre sur l'expérience client et le niveau de service, vous devez l'intégrer dans tous les aspects de votre activité. Cela commence par l'embauche et la formation des employés pour trouver des occasions de surprendre et de ravir les clients à chaque tournant. Cette discipline devient alors partie intégrante de votre stratégie commerciale et vous pouvez la mesurer et la surveiller de plusieurs façons.
Si vous vous concentrez sur l' innovation produit ou l'excellence opérationnelle, votre insistance sur la satisfaction de la clientèle doit refléter cela. Vous devez surveiller régulièrement si vos clients considèrent vos offres comme les plus innovantes sur le marché.
La discipline de valeur et la stratégie définissent les priorités d'une entreprise et ces mesures sont identifiées afin d'évaluer la performance d'une entreprise par rapport à ces priorités. Idéalement, les entreprises recherchent les principaux facteurs de succès, les indicateurs avancés qui prédisent un changement futur des résultats, et les indicateurs retardés qui évaluent la performance de l'entreprise par rapport aux objectifs.
Si la satisfaction du client est au cœur de l'ADN de l'entreprise, les mesures de l'expérience globale sont essentielles.
Des rendements décroissants grâce à l'investissement dans la satisfaction des clients
Bien qu'il semble contre-intuitif d'investir dans le renforcement de la satisfaction de la clientèle, cela pourrait ne pas profiter au flux de revenus ou à la marge bénéficiaire d'une entreprise. Les clients mettent souvent l'accent sur d'autres facteurs. Vous pourriez ne pas se soucier que votre plombier n'a pas surpris et vous ravira tant que l'eau dans l'évier de la cuisine coule maintenant sans heurt et le prix était raisonnable. L'entreprise de plomberie pourrait choisir d'investir dans des individus amicaux et blagues, vêtus d'uniformes intelligents et d'acheter une flotte de camions de luxe. Cependant, les clients ne se sentiraient pas obligés de retenir leurs services plus souvent, voire pas du tout.
La satisfaction du client est relative
Peter Drucker, un autre gourou de la gestion, a suggéré que le but d'une entreprise est "d'acquérir et de garder des clients". Un client insatisfait réduit les activités répétées et peut vous coûter des clients futurs parce que les clients ne vous seront pas référés.
Une partie de votre travail en tant que gestionnaire consiste à faire correspondre les attentes des clients (et les mesures prises par vos concurrents) sur votre marché et votre industrie. Pour assurer la qualité et la satisfaction, vous devez ensuite développer votre propre approche unique et significative pour servir votre audience critique. Avant de vous lancer dans un programme de mesure, réfléchissez bien à la signification réelle de la satisfaction de la clientèle pour vos clients et à la stratégie globale de votre entreprise.