Étapes pour fidéliser les clients
Je crains de manger dans les aéroports.
Si vous voyagez autant que moi, vous êtes probablement familier avec les 3 b comme ils s'appliquent au tarif d'aéroport: la mauvaise nourriture, les mauvaises attitudes, et le mauvais timing. J'ai eu un vol tôt pour attraper à l'aéroport de l'Ontario, Californie récemment.
Je me suis retrouvé devant la porte fermée et fermée d'un restaurant Applebee dix minutes avant l'ouverture prévue. Je savais juste qu'ils seraient en retard et s'attend à recevoir le service grincheux habituel commun dans la plupart des aéroports du monde entier. Mais je me trompais.
Bam! L'horloge sonna cinq heures, les lumières s'allumèrent et cette charmante dame ouvrit les portes. Elle m'a salué avec un sourire, un bonjour chaleureux et m'a dit de m'asseoir où je voulais. Je n'avais jamais vu une attitude aussi positive à 5 heures du matin.
Pendant l'heure qui suivit, je vis Felicia saluer joyeusement les clients, dont elle appela beaucoup de noms. Ils étaient les habitués qu'elle a dit. Felicia était la personne remarquable qui a rendu ce petit restaurant agréable et mémorable.
La prochaine fois que je retournerai à l'aéroport de l'Ontario, je vous garantis que c'est le restaurant que je vais visiter en premier.
7 étapes pour fidéliser les clients
Voici sept étapes pour construire ce type de fidélité client.
- Sélectionnez les bonnes personnes. Dans le livre, De bon à grand , Jim Collins a déclaré: «Les gens ne sont pas votre atout le plus important, les bonnes personnes sont." La plupart des entreprises font un piètre travail d'embauche. Ils embauchent n'importe qui et les placent en première ligne avec les clients.
Passez plus de temps à recruter et recruter les bonnes personnes avec de bonnes personnalités. Concentrez-vous sur ceux qui sont amicaux et démontrent un intérêt et un enthousiasme pour le travail. Envisagez d'utiliser des profils de personnalité dans le cadre du processus d'embauche . Ces profils aident à identifier les vraies caractéristiques de personnalité de vos candidats. Ils t'aideront à trouver ta prochaine Felicia.
- Sensationalisez l'expérience de service pour vos clients. Un bon service n'est pas assez bon. Un récent sondage Gallup a montré qu'un client qui est émotionnellement connecté à votre lieu d'affaires est susceptible de dépenser 46% plus d'argent qu'un client qui est simplement satisfait mais pas émotionnellement lié.
- Définir des normes de performance. Décrivez les comportements que vous attendez de vos employés. expliquez-leur vos exigences quant à la façon dont les employés doivent agir, parler et répondre aux besoins et aux demandes des clients. Un de nos clients a dressé une liste de vingt commandements de service à la clientèle qui décrivent les actions qu'il souhaitait que ses employés de service démontrent. Développez le vôtre qui correspond à votre entreprise.
- Soutenir la formation continue et le renforcement. Les bonnes compétences en service à la clientèle ne sont pas naturelles pour la plupart des gens. Une formation efficace au service à la clientèle doit être renforcée et enseignée de façon récurrente.
Par exemple, les hôtels Ritz-Carlton offrent un programme complet de formation au service à la clientèle pour tous leurs employés pendant leur orientation. Ensuite, chaque superviseur dirige une réunion quotidienne pour revoir l'un des commandements avec ses employés dix minutes avant chaque quart de travail . - Préciser les incitatifs pour le bon comportement démontré du service à la clientèle. Oui, les employés veulent être bien payés, mais ils veulent aussi être traités avec respect et être appréciés. Le superviseur de première ligne a le plus grand impact sur la motivation et la rétention des employés . Récompenser ceux qui dépassent les normes et fournir un développement pour ceux qui ne le font pas.
- Sondez vos clients et réduisez votre taux de défection. En moyenne, les entreprises perdent 15-20% de leurs clients chaque année à leurs concurrents. Toutes les entreprises rencontrent ce taux de défection, mais peu en font beaucoup. Pour améliorer la fidélisation des clients, un client envoie chaque mois un rapport de service client à ses meilleurs clients.
Cela nécessite que le client effectue une évaluation basée sur quatre critères spécifiques. Ils mesurent les résultats et s'assurent que les employés voient les résultats. Cela motive les employés à faire un meilleur travail. - Recherchez les plaintes des clients avec enthousiasme. Pour chaque plainte que vous recevez des clients, il y a au moins dix autres clients qui ont visité votre entreprise et qui ont la même critique - ils n'ont tout simplement pas partagé le leur. Une partie de ces dix personnes a juste pris leurs affaires à vos concurrents. Regardez les plaintes des clients comme une occasion en or d'amélioration.