Utilisez ces 6 conseils pour vous aider à résoudre les plaintes et les préoccupations des employés
Je travaille dans un casino en pleine croissance dans le sud-ouest et dernièrement, j'ai reçu des plaintes de la part d'employés qui me font sentir plus que tout autre chose comme un conseiller d'orientation scolaire.
"Mon superviseur est méchant avec moi, elle me crie devant les autres collègues et me dit de faire mon travail."
"Mon superviseur me regarde toujours, je n'aime pas ça, elle regarde pendant combien de temps je prends mes pauses et je me tiens derrière moi pour regarder ce que je fais?"
«Lors de notre dernière réunion de service, ils nous ont dit que les RH ne veulent plus que nous nous plaignions.» (Ce fut un malentendu de la part de l'employé à cause de notre politique de chaîne de commandement selon laquelle les employés doivent monter la chaîne de commandement pour des problèmes mineurs.)
Comment dois-je gérer ces types de plaintes? Il semble que j'en reçois un ou deux tous les jours, soit en personne ou par écrit sur un formulaire de plainte d'un employé laissé dans la boîte HR du jour au lendemain. Quand ils sont en personne, je les laisse parler du problème, prend des notes et informe le superviseur immédiat du problème.
Pensez-vous que je fais la bonne chose? Je ne veux pas les arrêter dans leurs voies et les repousser. Parfois, ils pensent que ces problèmes mineurs sont énormes à leurs yeux.
Réponse des RH:
Le problème avec les plaintes des employés comme ceci est qu'ils sont tous subjectifs. Par exemple, le premier exemple: "Mon superviseur est méchant avec moi . Elle me crie devant les autres collègues et me dit de faire mon travail. "Analysons cela.
- Est-ce que le superviseur veut vraiment dire? Certains superviseurs sont, bien sûr. Les autres ne sont pas méchants, ils ne font que traiter avec de mauvais employés.
- Le superviseur crie-t-il ou parle-t-il simplement? Les gens ont des perceptions très différentes de crier. Certaines personnes prennent n'importe quelle forme de critique en hurlant. Mais parfois, les superviseurs crient et ce n'est pas un comportement approprié.
- Qu'en est-il de dire à l'employée de faire son travail? L'employé se relâche-t-il? Ou est-ce que le directeur est en train de cogner et de donner des instructions peu claires? Est-ce que le commandement, «fais ton travail», parle de l'employé qui joue sur son téléphone ou est-ce une réponse à la plainte de l'employé au sujet d'une infraction à la sécurité?
Il est essentiel que vous ne deveniez pas trop dur aux plaintes . Pourquoi? Parce que votre travail le plus important est d'aider l'entreprise. Si vous ignorez une plainte qu'un superviseur crie et qu'il s'avère que le superviseur hurle vraiment, le roulement augmentera et les clients pourraient entendre, ce qui est dommageable pour l'entreprise.
Si vous dites aux gens qu'ils doivent toujours monter dans la chaîne de commandement avant de se plaindre, une femme harcelée sexuellement peut ne pas se sentir à l'aise d'aller voir le patron de son superviseur pour se plaindre du harcèlement . La politique de toujours remonter la chaîne peut entraîner un harcèlement continu et une responsabilité légale pour l'entreprise.
Comment gérer les plaintes des employés
Alors, comment gérez-vous les plaintes comme celles-ci? Voici six idées sur la façon dont vous pouvez gérer les plaintes des employés.
Apprenez à connaître votre équipe de gestion / supervision. Vous devez savoir que Jane a tendance à crier, Steve est le gars le plus gentil de tous les temps, mais il permet à son équipe de marcher sur lui, et que Karen n'a aucune idée de ce qui se passe avec son équipe.
Vous ne pouvez pas obtenir cette information juste en parlant un à un avec le personnel de gestion . Vous devez entrer et sortir. Ce n'est pas parce que vous gérez ces gens-vous ne l'êtes pas. C'est parce que vous devez savoir ce qui se passe vraiment.
Découvrez ce qui se passe vraiment. Quand un employé dit «mon superviseur me surveille toujours», comprenez ce que cela signifie. Demandez, "que voulez-vous dire quand vous dites que votre superviseur vous regarde toujours?" Et "pourquoi est-ce un problème pour vous?" Vous pouvez découvrir que l'employé ne fait que pleurnicher .
Vous pouvez découvrir que le superviseur plane de façon inappropriée sur un employé particulier. Vous pouvez découvrir que l'employé n'a jamais été correctement formé. Vous ne saurez pas ce qui se passe jusqu'à ce que vous demandiez.
Demandez: "Qu'est-ce que vous voulez que je fasse à ce sujet?" Parfois, les gens veulent juste évacuer.
Ils veulent juste dire: «Je suis frustré. Je suis dans un emploi sans avenir, mon superviseur est agaçant, et je suis fatigué de travailler 10 heures par jour pour un salaire bas. "
Parfois, ils veulent vraiment de l'aide pour un problème. Il est important de faire la différence entre les deux situations, mais cela est essentiel si vous voulez répondre efficacement aux plaintes des employés.
Gardez une porte ouverte. C'est une bonne politique que d'avoir des employés pour résoudre eux-mêmes la plupart des problèmes. Un gestionnaire des ressources humaines n'est pas un thérapeute ou un parent. Mais, si vous détournez les gens, vous manquerez des informations précieuses. Certaines de ces informations sont critiques. Une politique de porte ouverte est recommandée .
Faites attention de notifier le superviseur ou le gestionnaire. Parfois, c'est bien de le faire. Mais, faites toujours savoir à la personne que vous informerez le superviseur. Si vous ne le faites pas, l'employé se sentira trahi. Ce n'est pas parce que les gestionnaires des RH ne sont pas des thérapeutes que les employés ne s'attendent pas à une confidentialité totale de la part des RH.
Beaucoup font et sont choqués quand ils découvrent le contraire. Ne laissez pas cela se produire. Parfois, l'employé peut dire: «Non! Ne le dites pas à mon superviseur. »Dans ce cas, vous devrez décider si c'est nécessaire.
Par exemple, si la plainte de l'employé est: «Mon superviseur me dit toujours comment faire mon travail!» Vous pouvez demander «Fais-tu toujours ce que tu es censé faire?» Et si la réponse est «Non, mais Eric n'est pas non plus. "Vous pouvez simplement leur conseiller d'essayer de faire leur travail tout le temps et d'ignorer leurs collègues. Aucune discussion avec la direction n'est nécessaire.
Mais, si la plainte concerne la discrimination raciale , vous devez clairement indiquer que vous devez enquêter et que certaines personnes devront savoir. Si vous avez tout géré en parlant à la personne, il n'y a pas toujours de raison de le dire au superviseur et de nuire à la relation employé / superviseur.
Rappelez-vous, les incidents mineurs sont souvent énormes pour les employés. Lorsque vous traitez avec beaucoup d'employés de premier échelon (ce que vous soupçonnez d'être), vous devez comprendre que les problèmes que vous tenez pour acquis ne le peuvent pas. Par exemple, un employé exonéré et de niveau professionnel , qui prend 15 minutes de plus à l'heure du dîner, n'est probablement pas une grosse affaire.
Mais, une nouvelle serveuse dans sa période probatoire de trois mois pourrait se retrouver au chômage pour faire la même chose. Vous savez que votre patron a peu de chances de vous virer pour une erreur mineure. Quelqu'un de nouveau sur le marché du travail ne peut pas juger de la gravité d'une situation.
Le travail des ressources humaines est plus un art qu'une science. Vous ne pouvez pas toujours faire la chose parfaite à chaque fois, parce que vous avez affaire à des employés imparfaits. Écouter et prendre le temps d'apprendre sur vos employés sont les clés de votre succès.