Comment gérez-vous les clients si la machine à cartes se brise?
La réponse peut dépendre de la politique de chaque magasin, ainsi que du type de machine. Avec la variété des technologies de cartes à glisser sur le marché aujourd'hui, certaines connaissances de leur fonctionnement peuvent être intégrées dans votre réponse. Certains magasins ont la possibilité de prendre les informations de carte de crédit et de les autoriser manuellement après le retour de la machine. D'autres demanderont aux clients de payer autrement, ou seront patients et attendront que la machine revienne en ligne.
Vous devriez préparer une réponse qui souligne votre intérêt à fournir au client l'expérience d'achat la plus positive possible, malgré l'inconvénient apparent de la machine à cartes en panne. Le gestionnaire voudra savoir que vous vous êtes engagé à terminer la vente tout en s'assurant que le client quitte avec le sentiment que leurs besoins ont été satisfaits.
Voici quelques idées sur la façon de répondre à la question «Comment gérez-vous les clients si la machine à cartes se casse?
- Tout d'abord, présentez vos excuses pour l'échec technologique. Bien que la plupart des gens comprennent que parfois les choses ne fonctionnent pas comme elles le devraient, cela peut être frustrant pour un client qui vient de passer du temps à sélectionner des articles à acheter. Ensuite, offrez au client certaines options pour compléter sa transaction. Ils pourraient utiliser une autre méthode de paiement, comme de l'argent comptant ou un chèque personnel, ou garder la marchandise de côté jusqu'à ce que la machine soit réparée, et les appeler pour les informer.
- Dites au client que vous êtes tellement désolé que la machine est en panne, et que généralement, il est de retour dans un petit moment. Offre de garder la marchandise pendant qu'ils font d'autres achats et leur demande de revenir plus tard pour cela.
- Lorsque vous êtes confronté à un problème de paiement, essayez toujours de donner au client des alternatives, afin de ne pas perdre la vente. Disons que nous prenons aussi de l'argent et des chèques, et que nous leur donnons l'emplacement du guichet automatique le plus proche. Tant qu'il n'y avait pas de politique de magasin contre la tenue de la marchandise, offrez de garder la leur jusqu'à ce qu'ils puissent retourner avec leur paiement.
- Tant que la politique de l'entreprise n'interdit pas les entrées manuelles, proposez de prendre les informations de la carte et de les saisir manuellement lorsque la machine est de nouveau en service. Comprenez que certaines personnes sont préoccupées par le fait que leurs informations de carte ne sont pas sécurisées, alors assurez le client que les informations seraient correctement détruites une fois la transaction approuvée.