Bien que vous vouliez être équitable lorsque vous traitez avec tous vos employés , il est tout simplement impossible de traiter tout le monde de la même façon.
Entraîneur en avant
Vous voulez vous assurer que vos employés sont correctement formés avant de commencer un travail. Avant de mettre quelqu'un sur les téléphones en tant que représentant du service clientèle, assurez-vous qu'ils savent comment gérer les appels les plus courants ainsi que les appels difficiles occasionnels. Avant de laisser un opérateur de machine produire un vêtement fini à vendre, assurez-vous qu'il sait comment faire fonctionner tous les aspects de la machine et ce que l'on attend d'eux.
Dans des situations comme celles-ci, commencez par laisser les gens pratiquer. Laissez le représentant du téléphone écouter un représentant expérimenté et une fois qu'ils sont à l'aise, laissez-les répondre à quelques appels de leur propre chef pendant que vous (ou quelqu'un d'autre) les observe. Donner à l'opérateur de la machine les parties les plus simples du produit dont il sera responsable en premier et une fois qu'il aura maîtrisé ce travail, laissez-le passer aux parties les plus difficiles.
C'est au cours de ces séances d'entraînement que votre coaching (et votre entraînement) commence.
En tant qu'entraîneur des employés pendant la période de formation, aidez-les à:
Ce que l'on attend d'eux: par exemple, vous ne vous attendez pas à ce qu'ils prennent autant d'appels que le représentant principal, mais vous vous attendez à ce qu'ils traitent un certain nombre d'appels tous les jours.
Soyez précis et donnez-leur un nombre exact. De plus, dites-leur que vous vous attendez à ce que leur volume d'appels augmente à mesure que leur niveau de confort augmente.
Erreurs courantes: Informez le membre de l'équipe des erreurs que les membres de l'équipe font habituellement, pourquoi, et comment peuvent-ils éviter de commettre la même erreur?
Trucs et astuces: Partagez avec eux certaines des choses que vous avez apprises qui les aideront à apprendre la meilleure façon de faire le travail. Par exemple, si vous gardez les parties vierges du produit que vous produisez à gauche de la machine en fonctionnement (pour un opérateur droitier), vous pouvez placer avec précaution la pièce finie sur le plateau de la prochaine station avec votre main droite en utilisant votre main gauche pour faire glisser la partie suivante vers la machine. Cette astuce simple (et un conseil) simplifie le processus.
Coaching continu
Après que votre membre de l'équipe a terminé sa formation, cela ne signifie pas que votre coaching prend fin. Continuez à partager avec eux les choses qui peuvent les aider à s'améliorer et à leur rappeler comment éviter les choses qui les ralentissent ou entravent la qualité de leur travail. Rappelez-vous, le coaching a un objectif. En fin de compte, vous voulez que le niveau de performance de votre équipe s'améliore, et c'est accompli individuel à la fois.
Coaching après un événement
Malgré tous vos efforts, des erreurs se produisent.
Un représentant de téléphone donnera à un client la mauvaise réponse qui les amène à menacer un procès. Lorsque cela se produit, votre première étape consiste à régler le problème du point de vue de l'entreprise et, deuxièmement, à entraîner l'individu afin que l'erreur ne se reproduise plus. Vous devrez peut-être leur rappeler la procédure ou la réponse correcte. L'important est de rester positif et de nous soutenir car nous commettons tous des erreurs. Cependant, si ce n'est pas la première fois qu'ils commettent cette erreur, vous devez également leur en parler directement. Considérez leur erreur comme un moment d'enseignement et assurez-vous qu'ils comprennent ce qui a mal tourné et comment l'éviter à l'avenir. Surtout, vous ne devez pas les démotiver . Après toute séance de coaching, vous voulez que vos employés fassent mieux, ne se blottissent pas à leur bureau par peur.
Bottom Line
Le coaching est un outil très puissant qu'un manager peut utiliser pour améliorer les performances de son équipe. Vous entraînez chaque individu dans l'équipe en tant qu'individu, mais aussi en tant que membre de l'équipe. Entraînez-les à l'avance pour qu'ils soient prêts. Entraînez-les au fil du temps afin qu'ils continuent à s'améliorer. Et entraînez-les quand ils font une erreur. Soyez positif et motivant et ils amélioreront la performance de l'équipe en améliorant leur propre performance.